דף זה בא לתעד את נסיוני לקבל תשובה להצטברות של חוסרי שביעויות רצון מהבנק בו הנני לקוח. כל הפעילות מתועדת בצורה פומבית, עקב יאוש כולל שלי מהאפשרות שדברים יזוזו.

המכתב להלן נשלח בפקס אחרי שמספר הפקס סופר לי בטלפון ע"י יובל אלוף. בעבר נפגשתי עם מר אלוף, והוא בן אדם מאוד איכפתי ונחמד. הבעיה היא שאין לו את הסמכות לשנות את הדברים שאני צריך שישונו, ועל כן אינו כתובת טובה לתלונותי. על כן מצער במיוחד שלפחות בשני מקרים שונים בעבר (לא כולל פעם זו), הוא היה הכתובת אליה הגיעו תלונותי.

1/1/2004 - עדכון
תיקון שם משפחתו של יובל
התקבל מכתב מהגברת אורנה שמר
דיון בנושאי האבטחה ברשימת Linux-IL

8/1/2004
השארתי הודעה קולית ששואלת מה התחדש

26/1/2004
עדכון שיחה עם אורנה שמר שהתקיימה ב- 11/1/2004, אולם לא סוכמה עקב העדר זמן.
עדכון על מכתב שהגיע אלי ב- 26/1/2004

16/2/2004
נשלח מכתב תגובה

26/2/2004
Game over

29/12/2003

א.ג.נ.

הינני לקוח של הבנק שלכם כבר מעל לחמש שנים. כאשר הצטרפתי אל הבנק הייתם האופציה היחידה לניהול חשבון הבנק שלי באמצעות הטלפון.

במהלך השנים אני הולך ומקבל את התחושה שהשירות שאתם נותנים ביחס לתחרות הולך ומדרדר, ככל שהבנקים האחרים (ובכלל זה בנק לאומי) משפרים את השירותים הטלפוניים שלהם, בעוד אתם עדיין דורשים מדי פעם פעולות הדורשות להגיע לסניף בנק, ואז לריב עם פקידים ש"לא מטפלים בישיר הראשון".

חמורה מבעיית השירות המתדרדר ביחס הינה בעיית ההתייחסות של הבנק שלכם לפניות הציבור. את מספר הפקס באמצעותו ניתן לפנות אליכם השגתי רק אחרי שהתעקשתי לדבר עם מנהל הסניף, הוחזרתי למר יובל שחורי (בן אדם מאוד נחמד, שסובל מבעיה קשה של אי היותו מנהל הסניף), שנתן לי את המספר הנ"ל (אשר אף הוא אינו של מנהל הסניף). אני מרגיש שהתנהלות של "לך ושוב", והתנהלות שבה משדר הבנק שאני רק בורג קטן שלא מצדיק התייחסות אישית הינה אות לכך שהסיכויים שישתנו דברים בעתיד הינם נמוכים.

מכתב זה מהווה "הזדמנות אחרונה" לבנק שלכם להוכיח לי שהוא לא נהייה גדול מידי מכדי שיהיה איכפת לו מלקוח יחיד. בעבר ביקשתי, מספר פעמים, לדבר עם מישהו שמסוגל לפתור את בעיותי מנהל הסניף. לא הצלחתי ליצור קשר אפילו עם מישהו שבסמכותו לשנות משהו. אבקש שמישהו שבסמכותו לעשות משהו בנושאים להלן יחזור אלי לאחד הטלפונים המצויינים למעלה. להלן הנושאים עליהם אני מעוניין לדבר:

1. בעיות אבטחה במערכת הזיהוי באמצעות שאלת זיהוי:
   1. צורך לציין אות סופית או רגילה, דבר החושף את אורך מילת הזיהוי
   2. הצורך להזדהות בפני בנקאי שמתקשר אלי, מבלי שיש באפשרותי לזהות את הבנקאי המתקשר, דבר החושף את המנגנון להתקפת Man in the middle
2. הצורך להגיע פיזית אל סניף כדי לבצע פעולות מסויימות
1. חוסר היכולת לבצע פעולות מסויימות ברווחי זמן קצרים מיום
2. חוסר הסדרת הגורם המטפל בתוך הסניף - מורשה החתימה לא מבין בקופות גמל, איש קופות הגמל לא מטפל בלקוחות הישיר הראשון.
3. חוסר אמינות המערכת.
   1. טפסים שנשלחים לסניף ולא מופיעים בו, גם אחרי יומיים
   2. טפסים שנשלחים מהסניף ולא נרשמים במערכת
   3. פקסים שנשלחים ולא מתקבלים
      
      כל הנ"ל קורים בתדירות גבוהה עד וודאית!
4. חוסר תמיכה בתקנים במערכות האינטרנט של הבנק - חוסר יכולת לגלוש אל אתר הלקוחות של הבנק בכל כלי למעט Internet Explorer על חלונות.
1. כחלק מהנ"ל - חוסר נגישות של אתר הבנק לדפדפנים לאנשים עם מוגבלויות (עוורים וכו').
2. חוסר יכולת להכנס לבנק עם דפדפנים אחרים (למשל - מוזילה) או עם מערכות אחרות (למשל לינוקס או מאק). יצויין שקיימות סיבות אבטחת מידע מוצקות לכך שארצה להעדיף דפדפן אחר, גם אם יש באפשרותי להשתמש באקספלורר.
5. החשוב מכל - חוסר הנכונות של הבנק להעלות את טענות לרמה של מישהו המסוגל לטפל בהן
1. לפני ארבע שנים - תלונות חוזרות ונשנות על העדר אקראיות מספקת במנגנון הזיהוי. כשמונה פניות לבקשה לתגובה. פעם אחת חזר מישהו כשלא הייתי בארץ.
2. פניות בזמן האחרון לגבי בטיחות המערכת. חזר אלי מר יובל שחורי, שאין ביכולתו או בסמכותו לפתור את הבעיות שהצגתי.

אציין שלא קיים עוד בנק בארץ שבו אין ביכולת לקוח של הסניף לבקש פגישה עם מנהל הסניף, בד"כ ללא צורך להסביר מראש ובפרוטרוט מה עומד להיות תוכן הפגישה. שאלות כמו "אתה באמת מצפה שמנהל הסניף ידבר עם כל מי שרוצה לדבר איתו" מצביעות בעיני על חוסר מודעות שירות המושרשת לאורך כל הארגון, והן הסימפטום המדאיג מכולם לגבי יכולות הבנק לספק את דרשיותי בעתיד.

במקרה וזה לא היה ברור, התשובה לשאלה היא "כן". אם מנהל הסניף מוצא שהוא מוצף מידי בפניות, כדאי לו שישפר את המנגנונים מתחתיו כדי שפחות אנשים ימצאו את הצורך לדבר איתו.

ברור לי שהבנק הישיר הראשון עשוי לבחור שלא יהיה לו איכפת מטענות אילו. אני מקווה שברור לכם ששחר שמש עשוי לבחור שלאור עובדה זו, הוא לא מעוניין להיות לקוח של הבנק הישיר הראשון.

29/12/2003 בערך ב-‏6 בערב קיבלתי טלפון מהבנק (שבו לא דרשו ממני להזדהות, כנראה כי לא היה להם את הפרט שהם ביקשו לקבל ממני). מסתבר ששכחתי לתת את מספר חשבון הבנק שלי במכתב. נתתי את מספר החשבון, והבחורה בעברו השני של הקו אמרה לי שהיא תדאג להעביר את זה לאחראית על פניות הציבור. מכיוון שזו הפעם השניה שעובד של הישיר הראשון מתייחס אליה בתואר זה, ביקשתי לדעת איך קוראים לה. בהיסוס רב, ובחוסר רצון, קיבלתי את התשובה. אני דיי משוכנע ששמעתי את השם הזה פעם כבר, אבל אין לדעת בוודאות. השם דומה מידי לשם אחר בעברי.

לכל המעוניינים - השם הנכסף של אחראית פניות הציבור של הבנק הישיר הראשון הוא "אורנה שמר".

1/1/2004
התקבל מכתב מהגב' אורנה שמר. המכתב לא אומר שום דבר חדש. הוא רק מודה לי על פנייתי, מנסה להפיס את רוחי לגבי הרצינות שהישיר הראשון מייחס לפניות של לקוחותיו, ומבטיח לבדוק את הנושאים ולהודיעני דבר. ניתן לראות את המכתב שנשלח כאן

בעודי עובר על כרטיסי הביקור שברשותי, גיליתי את כרטיסו של יובל אלוף. הסתבר לי לחרדתי שטעיתי בשם משפחתו, שאיננו "שחורי". אני לא בטוח מיהו יובל שחורי, אם בכלל. תיקנתי את המבוא לעמוד זה, אבל לא את גוף המכתב, כיוון שכך נשלח במקור. סליחה יובל.

למי שמתעניין, התפתח דיון מסויים ברשימה בשם "Linux-IL" של עוד מישהו שנתקל בבעיות אבטחת המידע של הבנק. ניתן לעקוב אחרי הדיון בכתובת http://mirror.hamakor.org.il/archives/linux-il/12-2003/7655.html.

8/1/2004
11:00 - התקשרתי למספר הטלפון שהופיע בהודעה מהגב' אורנה שמר. השארתי הודעה בתא הקולי שאומרת שעבר שבוע מאז קיבלתי את המכתב שאומר שהם מטפלים בנושא, ושואל מה התחדש. השארתי מספר טלפון קוי ונייד.

11/1/2004
התקשרה הגברת אורנה שמר לעדכן אותי (בעקבות פנייתי) שהנושא נמצא עדיין בטיפול.

26/1/2004
הגיע מכתב ממר אלון גולדמן, סמנכ"ל הישיר הראשון. הנה עמוד 1, עמוד 2, עמוד 3.

16/2/2004
שלחתי מכתב תגובה למכתב מסמנכ"ל הישיר הראשון. הנה עמוד 1, עמוד 2, עמוד 3.

26/2/2004
נגמר המשחק - פתחתי חשבון בבנק אחר והתחלתי להעביר את הכספים שלי לשם. יש שמועות, מנסיונם של אחרים, שהישיר הראשון נוטים לא לקחת איומי עזיבה של לקוחות עד שהלקוחות לא מתקשרים בפועל לסגור את החשבון. אם זה המצב (ואני מניח שאני אדע תוך חודש חודשיים), הרי שהם נזכרים מאוחר מידי. אני לא סוגר חשבון עד שיש לי כבר חשבון חדש, עם כל הוראות הקבע מכוונות לשם, עם הכסף שם, ועם פנקס צ'קים וכרטיס אשראי. בשלב הזה כבר מאוחר מידי לבקש ממני להשאר.

אני אמשיך לעדכן את האתר אם יהיו התפתחויות נוספות